¿Por qué es importante contar con un Plan de crisis?

Octubre de 2012. Toyota toma la decisión de retirar siete millones de vehículos del mercado por un fallo en los elevalunas. La compañía de automación japonesa, que tiene a gala que sus coches estén entre los más fiables del mercado, pudo tomar esta drástica y costosa decisión por contar con un plan de crisis que preveía este escenario. 
Aún hoy en día muchas empresas dejan al albur de los acontecimientos la gestión de sus potenciales crisis, una tarea preventiva que debería ser de obligado cumplimiento. Un error que muchas veces se traduce en elevadas pérdidas económicas, y -lo que es más importante- en su reputación, un intangible que marca la diferencia de cara a los consumidores. Casos como el hundimiento del Costa Concordia, el vertido de la Costa del Golfo por BP o la crisis de Findus con la carne de caballo, deberían haber marcado la diferencia entre lo importante de contar con una auditoría de riesgos.
Las auditorías de riesgos se abordan desde una doble perspectiva (interna y externa) y suelen basarse en fuentes de información diversas: visitas a las instalaciones de la empresa, entrevistas a cuadros directivos y líderes de opinión externos, análisis de sugerencias o quejas de los consumidores, revisión de crisis anteriores, clima laboral, análisis de lo publicado en medios de comunicación, etc.
Fruto de esta labor de auditoría que debe partir del Comité de Dirección de la empresa, surgirá un Plan de Comunicación que detalle los diferentes escenarios previsibles de crisis y establezca las pautas a seguir. Un comité de crisis integrado por una representación multidisciplinar de la empresa será el encargado de abordar el hecho excepcional, y suministrará la información adecuada a los diferentes portavoces de la compañía para que puedan informar a los diferentes stakeholders o públicos objetivos (medios de comunicación, autoridades, empleados, clientes, asociaciones profesionales, sindicatos, etc.). La auditoría de riesgos debe ser frecuentemente revisada. Aún así habrá situaciones de crisis no previsibles, pero establecer una dinámica de trabajo como la mencionada en el artículo nos ayudará a profesionalizar su gestión, y nos ahorrará malas noticias.