Luces y sombras en la gestión del coronavirus desde la comunicación
Con la última campanada, que daba por finalizado 2019, los móviles recibían cientos de mensajes con deseos de tener un feliz y próspero Año Nuevo. Tres meses después, estamos confinados en casa ante la amenaza del COVID-19. Nadie pensó que el horror que estaba sacudiendo la provincia de Hubei nos afectaría tan en primera persona.
Ante los terribles acontecimientos que vivimos, en Carter Lane., hemos querido analizar la estrategia de comunicación del Gobierno de España -sin partidismos- para aprender un poco más sobre comunicación de crisis.
En lo que llevamos de crisis sanitaria, vemos que ha habido luces y sombras en la estrategia seguida desde Moncloa.
Luces
Nombrar un Portavoz: Antes de que el coronavirus monopolizase los medios de comunicación, Moncloa había tomado la decisión de nombrar Portavoz a Fernando Simón, Director del Centro de Coordinación de Alertas y Emergencias Sanitarias. Esta decisión rápida y precisa fue aplaudida por los expertos. Pero no sólo por la rapidez de la misma, sino por tratarse de un portavoz formado, con conocimiento y experiencia; ya que fue portavoz con la “crisis” del ébola. Este nombramiento tiene otra consecuencia colateral buscada por los “spin doctors” de Moncloa: evitar al máximo el desgaste del Gobierno, dejando todo el protagonismo a los expertos y las instituciones.
Información constante: Representantes del Gabinete de Crisis creado ad hoc por Moncloa –y que está formado por los ministerios de Sanidad, Transporte, Interior y Defensa- comparece a diario para dar parte a los medios de comunicación. Así, cada mañana los diferentes representantes aportan cifras, datos, anuncian nuevas medidas o acciones a seguir para cumplir con el estado de alarma decretado por el Gobierno de España.
Neutralizar la desinformación: La cantidad de información que nos llega por diversos canales (medios, redes sociales, whatsapp) hace que estemos inundados de información. Esta sobreinformación hace que se genere desinformación, bulos, fake news, etc. De este modo, no es de extrañar que te haya llegado una noticia por whatsapp sobre el fallecimiento de Esperanza Aguirre o audios donde un supuesto médico da consejos y da la voz de alarma sobre los contagios. Aquí tanto el equipo de Moncloa como los distintos Gobiernos regionales han sabido poner a trabajar a sus “voluntarios digitales en emergencias” (VOST) para desmentir rápidamente estos bulos y fakes.
Dar protagonismo a las iniciativas solidarias y la sociedad civil. El efecto piña de esta situación ha dado lugar a una corriente de solidaridad y agradecimiento con ciertos colectivos (sanitarios, transportistas, empleados de supermercados, etc.) que canaliza el confinamiento de la población en un sentido positivo; alejado de un eventual aluvión de críticas al Gobierno –del que éste no está exento-.
Sombras
Contradicciones: Si analizamos el storytelling del Gobiernodurante las semanas que llevamos de crisis, vemos que ha cambiado radicalmente, abruptamente incluso. El mensaje ya no es el que era. Frente a un mensaje inicial -y sostenido en el tiempo- de: “no pasa nada, hay que seguir haciendo vida normal; el virus no nos afectará; se ha pasado –sin solución de continuidad a un grito alarmista marcado por la urgencia de una tozuda realidad: “¡Quedaos en casa!”. Esto da una sensación de improvisación que no transmite calma. Una manera de funcionar que han suscitado críticas acerca de que el Gobierno “va por detrás en todo momento”.
Presunta censura en las teleconferencias de prensa: Cuando Irene Montero, habitual portavoz en las ruedas de prensa posterior a los consejos de ministros de los martes, dio positivo, obligaron a los periodistas a salir de Moncloa como medida de precaución. El problema fue que, a partir de ese momento, las comparecencias y ruedas de prensa han sido telemáticas. Es decir, los periodistas no han podido hacer preguntas directas, si no que es el Gabinete de Prensa de Moncloa quien selecciona y lee algunas de las preguntas recibidas. Esto genera quejas de los periodistas, que lo ven como una violación de la libre información.
Actuación del presidente: Durante los primeros días de la crisis, Pedro Sánchez simplemente no apareció. Los expertos acusan este comportamiento como una “huida” y “falta de transparencia”. Únicamente con el testimonio de Fernando Simón no bastaba. Sánchez, tan habituado a comparecencias para explicar sus medidas estrella, desapareció sin explicación. Cuando finalmente se puso delante de las cámaras fue para anunciar que iba a declarar el estado de alarma al día siguiente. Desde ese momento, ha dado varios discursos –bastante largos para el lenguaje televisivo-, con un componente fuertemente emotivo, intentando asemejar esta situación con la de una guerra, pero bastante alejado de una imagen de eficacia traducida en medidas concretas. Una vez más se reforzaba la percepción de improvisación.
Permaneceremos atentos a cómo continúa gestionándose la comunicación desde Moncloa, pues este será un caso de estudio del que aprender mucho, sin ninguna duda.
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