Las redes sociales para gestionar una crisis: ¿amigas o enemigas?
El mundo de la comunicación ha cambiado en muy poco tiempo. Existen nuevos canales. La gente utiliza las redes sociales para hablar en todo de momento y de cualquier cosa. Y cuando decimos cualquier cosa nos referimos a emergencias, incidentes o crisis de empresas. Pero… ¿las redes sociales son amigas o enemigas a la hora de gestionar crisis?
Según Yago de la Cierva, autor de ‘Comunicar en aguas revueltas’, “la tecnología llega mucho antes a la gente que a las empresas”. Con esto quiere decir que las empresas deben estar atentos a las tendencias en internet para moverse en las plataformas donde se habla de ella.
Ante una crisis de reputación, la empresa debe tener un plan de comunicación por el que guiarse. Sencillamente porque en una crisis, seguramente, no haya tiempo para consultar a los jefes ni a los expertos sobre el tema. Tener un plan de comunicación ayuda a agilizar la respuesta y salvar los muebles.
Las redes sociales pueden constituir una ayuda, no solo para comunicarse con los medios de comunicación, sino para hablar directamente con nuestros clientes sin intermediarios. Para ello, en momentos delicados hay que hacerse ver en plena crisis. No seremos la diana o sí. Pero la imagen que daremos será de una empresa cercana, que da la cara y que busca dar un servicio a la sociedad y eso a largo plazo es muy positivo. En cambio, si la empresa en las redes no dice nada, la gente se volverá en contra por la falta de información. La gente se enfada más por no saber qué ha sucedido exactamente que por el propio accidente.
Además, inmediatamente después de una emergencia o del acontecimiento que desata la crisis, según Yago de la Cierva, surge un diálogo a través de las redes entre los actores principales: víctimas, testigos, stakeholders, etc. Si la empresa no dice nada, los medios acudirán a esos perfiles que no representan a la empresa y pueden dejar la compañía por los suelos.
Para ello, Yago de la Cierva nos da cuatro consejos para que la imagen de la empresa no se vea muy afectada:
Lección 1: Las crisis salen caras. Además de las pérdidas en los mercados financieros y el efecto negativo en las ventas, se ha dado el caso de empresas que han sido multadas por no informar, por no comunicar.
Lección 2: Si no hablamos, alguien hablará. Si la empresa no se consolida como una fuente de información, habrá alguien (persona o empresa competidora) que lo hará. Para remediarlo, podemos designar a alguien de la empresa para que sea el portavoz.
Lección 3: No empieces a cavar el pozo cuando sientas sed. Si no tenemos un plan de comunicación que seguir, siempre podemos echar mano de actores que nos ayuden. Un ejemplo claro y que funciona bien es involucrar a los empleados para que defiendan a la empresa. No son voces con plena autoridad, pero son de gran ayuda para la credibilidad y la imagen de la empresa. Sin embargo, obligarles a estar en silencio sería lo más parecido a cavarse la tumba.
Lección 4: Habla donde estén tus públicos. Si la empresa comunica a la perfección lo que sucede en Twitter, pero su público objetivo está en Facebook de poco servirá. Para ello, hay que analizar detenidamente a nuestro público y las costumbres que tienen en la red.
Las redes sociales son un arma de doble filo. Para los que saben utilizar las redes sociales con sentido estratégico podrán sacar un mayor partido un día normal o en plena crisis. Sin embargo, para los que no estén al día, será lo más parecido a un pelotón de fusilamiento para la imagen de la empresa y su reputación.
¿Y tú de qué perfil eres?
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