Cinco ideas para gestionar bien una crisis de reputación
Dicen que lo sabios son aquellos que aprenden de los errores de los demás para no cometerlos. Es lo que pasa con las crisis de reputación. En las escuelas de negocios y en las facultades se estudian casos reales, porque una guía como tal para actuar de manera mecánica no existe y si existe, es humo.
No podemos prever qué pasará o cómo explotará la crisis. Sin embargo, podemos hacer caso a Yago de la Cierva, experto en comunicación de crisis, y tener presente cinco ideas que nos ayudarán:
- Rapidez: Cuando estalla la crisis es fundamental actuar con rapidez. Cuánto más rápido actuemos, más pequeño será el problema. Pero esto no quiere decir que digamos tres cosas mal dichas y nos callemos. La empresa se debe configurar como uno de los referentes informativos para los distintos stakeholders. Si otra compañía o los usuarios de un servicio se consolidan como portavoces del desastre, poco podrá hacer la empresa para salvar su imagen de cara a los medios de comunicación, sus accionistas, sus trabajadores o de sus clientes.
- Honradez: Siempre decir la verdad. Si hay que admitir que nos hemos equivocado, se dice. Pero en ningún caso se debe decir primero que no hemos sido nosotros, luego que no lo sabíamos, porque el tercer paso será la disolución de la empresa. Si la empresa admite que la culpa es suya (total o parcialmente) y probar que lo está remediando para que no vuelva a ocurrir, la imagen de la empresa no se dañará mucho y a largo plazo saldrá reforzada. Las cosas hay que decirlas claras, estudiar por qué ha sucedido y dar explicaciones. Siempre con la verdad por delante sin esconder nada, porque “se pilla antes a un mentiroso que a un cojo”.
- Prevención: Las crisis no avisan, estallan. Que no sepamos cuándo nos va a estallar una crisis, no significa que no estemos preparados. De hecho, en los planes de comunicación se prevén distintos escenarios de posibles crisis con unos pasos a seguir para actuar. Pero como suele pasar, cuando planeamos una cosa, suele ocurrir otra. Sabiendo esto, hay que tener controlado a los stakeholders, cuáles son los medios importantes y cómo actuarán cuando llegue el momento y adelantarse si es posible.
- No te olvides a ningún stakeholder: Hay que tener en cuenta a todos los públicos. Cada persona es importante, cada persona cuenta. Muchas empresas durante sus crisis, se olvidaron de explicar el problema a algunos de sus stakeholders y fue una debacle. Hay que estar donde esté nuestro público, para defendernos y dar la versión de la empresa.
- Nunca hacerse las víctimas: “Hemos sido también engañados” o “Han sido los otros” son dos afirmaciones que una empresa nunca puede decir. Puede ser verdad, pero la imagen que dan es de una empresa ingenua y poco profesional. Los clientes pueden perdonar muchas cosas, pero nunca que les llamen tonto y estas frases son una manera indirecta de hacerlo.
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